El eCommerce está en auge, la revolución digital sigue transformando a los compradores y su manera de comprar. Según el último estudio de Esade sobre transformación digital, en 2018 el 14% de las ventas fueron online y la expectativa de venta en 5 años es del 24,7%. Por este motivo cada vez más emprendedores apuestan por abrir su propia tienda online.
Es evidente que al inicio, la inversión necesaria para arrancar es mucho menor que en una tienda física, ya que hay muchos costes asociados a la apertura, gestión y mantenimiento de un espacio físico.
Esta reducción de costes hace que muchas veces nos olvidemos de uno de los grandes riesgos de este tipo de negocios: las devoluciones.
¿Por qué es tan importante tener en cuenta el coste de las devoluciones en una tienda online?
Mientras que en una tienda física, el consumidor puede ver, tocar o probarse el producto y en caso de que no le convenza, lo devuelve directamente en la tienda; en un eCommerce no puede hacerlo. Por este motivo el porcentaje de devoluciones es superior. Además la tienda online tiene que gestionar la recogida del paquete a través de alguna empresa logística, lo que supone un coste tanto en el propio envío como en el tiempo que dedica el personal. Costes de devolución que tiene que asumir la empresa.
En varios casos me he encontrado tiendas online que no tenían en cuenta el porcentaje de devoluciones anuales que les llegaban, ni el coste promedio, para poder tenerlo en cuenta en su estrategia comercial.
Cada tienda online puede crear su propia política de devoluciones siguiendo con un mínimo de requisitos legales que rige la Ley General para la defensa de los Consumidores, por lo que el consumidor tiene hasta 14 días naturales para proceder a la devolución de los productos. La ley no deja claro quién debe hacerse cargo de los costes de devolución, por lo que el propietario de la tienda online tiene libertad para escoger si ofrece o no devoluciones gratuitas.
Cálculo de porcentaje y coste de devoluciones
Lo primero que deberíamos conocer el el total de pedidos anuales que hemos tenido en el último ejercicio. Hacemos después el recuento de las devoluciones o incidencias que se han producido. Por ejemplo, si hemos tenido 3000 pedidos en 2018 y hemos tenido 200 devoluciones, sabemos que el 6,67% de los pedidos son devueltos.
Si decidimos asumir los costes de devolución porque nos interesa a nivel de marketing poder ofrecer facilidades al consumidor, debemos conocer el tiempo de mano de obra que se destina a gestionar una devolución. Siguiendo con el ejemplo, vamos a cuantificar el tiempo que le ocuparía a un empleado:
- Recibir la petición de devolución: ya sea por email o a través de la plataforma web.
- Analizar y validar la petición: revisar si se encuentra dentro del plazo permitido y los motivos que argumentan.
- Solicitar el envío del producto: Se puede gestionar la recogida en casa del cliente, o ponerlo en conocimiento del operador logístico
- Actualizar el stock: si el producto estaba en buenas condiciones, actualizar el stock en la tienda online. En caso de que el producto esté en mal estado o dañado, gestionar la devolución con el fabricante -cuando proceda-.
- Devolver el importe pagado: a través del tpv virtual: procederemos a la devolución de la compra.
Vamos a suponer que tardamos 20 minutos en realizar los trámites, y según el precio/hora de nuestro empleado, son 10,50€. A esto deberemos sumar el coste que nos impute el operador logístico, supongamos que 5€.
Ahora ya conocemos el coste anual de las devoluciones de esta tienda online, que serán aproximadamente unos 3100€.
Si queremos hacernos cargo del coste, debemos ver la forma de asumirlo sin perjudicar la cuenta de resultados, por ejemplo podemos repercutirlo al resto de pedidos anuales, aumentando el precio de venta en 1 euro por cada pedido.
Lo importante es cuantificar el coste para que no suponga un gasto inesperado a final de año que reduzca nuestra previsión de beneficios. Además es importante valorar el tiempo que dedican nuestros empleados en cada tarea.
Así que ya sabes, si tu eCommerce tiene muchas ventas, pero no estás teniendo en cuenta tu porcentaje de devoluciones, puede ser que los números no te estén saliendo como preveías por este motivo.
Si necesitas ayuda para revisar tus costes, contacta conmigo, estaré encantada en ayudarte a dar un nuevo impulso a tu tienda online.
